Capítulo II: Establecer
2.3 ¿Cómo y qué comunicar en la implementación del trabajo híbrido?
Introducción
La comunicación es parte de la base fundamental de la estrategia. Durante la implementación del trabajo híbrido, se debe generar un plan comunicacional que impulse el proceso de cambio que se está instalando, junto con promover una fuerza laboral que se sienta libre de expresar sus ideas habiendo escuchado los planteamientos. Para ello, se debe contar con información oportuna, transparente y abierta de manera fluida y constante en toda la organización.
A partir de las entrevistas, se confirma que la comunicación es un factor clave para mantener la cultura y la pertenencia organizacional. La comunicación explica lo que se espera de cada integrante y cómo se implementará la nueva modalidad de trabajo. Como consecuencia, se observa que una comunicación activa con las personas aporta en mantener claridad de los acontecimientos, evitar rumores y bajar el nivel de incertidumbre y ansiedad de los trabajadores/as, aportando a mantener la productividad y el compromiso.
Se incluyen mejores prácticas para mantener una comunicación activa entre los/as líderes y sus equipos, así como la comunicación desde la organización hacia los empleados/as.
¿Qué dice la literatura?
McKinsey (2021) señala que las organizaciones que cuentan con una comunicación clara están comprobando los beneficios tanto en el bienestar laboral como en la productividad de sus trabajadores/as. El estudio indica:1
“Incluso las comunicaciones generales sobre los acuerdos laborales post COVID-19 aumentan el bienestar y la productividad de los trabajadores. Sin embargo, las organizaciones que transmiten políticas y enfoques más detallados y específicos al trabajo remoto observan mayores aumentos. Los trabajadores que se sienten incluidos en una comunicación más detallada tienen casi cinco veces más probabilidades de informar una mayor productividad.”
McKinsey (2021) agrega que, debido a que la comunicación sobre el futuro puede generar resultados de desempeño hoy, los/as líderes deben considerar aumentar la frecuencia con que actualizan a su fuerza laboral, tanto para compartir lo que ya se ha decidido como para comunicar lo que aún es incierto.
El trabajo híbrido agrega complejidad a las comunicaciones directas entre las jefaturas y sus equipos, desafiando a los/as líderes a resolver las siguientes situaciones:
Interrupción de la fluidez de la comunicación: “El cambio a un modelo híbrido podría interrumpir los flujos de trabajo y los canales regulares de comunicación e intercambio de información, creando así incertidumbre en los trabajadores/as. La falta de políticas transparentes y una comunicación clara puede resultar en una mayor ansiedad de los empleados.”
Bloqueo de la transparencia: no todos los empleados/as tienen fácil e igual acceso a la información de la empresa, políticas y planes, restando transparencia a los procesos en configuración híbrida. Se ha observado diferentes posturas y perspectivas por parte de los/as gerentes ante diferentes grupos de empleados/as. Economist Impact2 recomienda mantener una comunicación clara, activa e inclusiva, fundamental para aumentar la transparencia y la confianza, facilitando una colaboración fluida entre los miembros del equipo de trabajo. Se requiere una comprensión de los estilos de trabajo de cada miembro del equipo, incluido el nivel de autonomía que le acomoda, el método de participación que prefiere y el período del día de mayor efectividad y creatividad.
Dado los desafíos que trae el trabajo híbrido en las organizaciones es clave contar con la oportunidad, transparencia y apertura de la información de manera fluida y constante en toda la organización; una comunicación adecuada potencia el bienestar laboral y productividad de los/as integrantes de los equipos de trabajo.
¿Qué dicen las organizaciones?
Varias entrevistas destacaron una mejor práctica de mantener un alto grado de comunicación con los trabajadores/as de todos los cambios, ajustes e iniciativas de la empresa.
Especialmente durante el inicio de la pandemia, algunas empresas tuvieron una comunicación activa con las personas lo que ayudó a mantener claridad acerca de los acontecimientos, evitar rumores y bajar el nivel de incertidumbre. Esta práctica se reforzó al instaurar el trabajo híbrido.
Los entrevistados/as plantean que la comunicación es clave para mantener la cultura y pertenencia organizacional. Se busca identificar canales de comunicación que sean efectivos y valorados por las personas, generando un mensaje claro sobre lo que se espera de la modalidad híbrida y cuáles son las maneras de implementarla en la organización.
Es relevante generar un relato compartido en todas las comunicaciones. La jefatura directa tiene el rol de reforzar la información organizacional en sus equipos y mantener comunicación efectiva con cada integrante.
La comunicación es evaluada por trabajadores/as en las encuestas periódicas que se realizan para monitorear el trabajo híbrido.
“El éxito del modelo híbrido va en el tema de cómo haces el relato y cómo muestras el valor, el modelo no se puede administrar solo, debe ser parte de un valor o de una experiencia que tú estés dando al colaborador.” (Empresa de Servicios)
“Las comunicaciones se han convertido en un habilitador clave de lo que queremos transmitir en las cotidianidades que debemos tener conectados entre todos (…) los eventos corporativos, la bajada del directorio con los empleados refuerza esta identidad organizacional.” (Empresa de Servicios)
“Hemos hecho el trabajo de refuerzo de la identidad organizacional, la información y la comunicación organizacional. O sea, los flujos de información, asegurar que haya efectividad en los canales de comunicación y frecuencia. Nos aseguramos de que todos los colaboradores de oficina de apoyo estén incluidos dentro del grupo de distribución.” (Empresa de Servicios)
“Yo te diría que estamos en un 95% de aprobación y de buena percepción en general, y nos hemos preocupado, también, de comunicarlo, hemos trabajado mucho con Comunicación Interna, de manera de dar visibilidad al trabajo que se está haciendo, a las cosas que se han mejorado. Hemos mandado vídeos con buenas prácticas con la idea de reforzar constantemente estas prácticas de teletrabajo, de manera de que sea un trabajo bien integral, y que sea valorado, y dando la visión de que es un beneficio y una política de compañía que ha sido construida entre todos.” (Empresa Productiva)
¿Cómo se hace?
Es importante mantener una comunicación fluida con los trabajadores/as a fin de mantener claro el propósito y los avances del trabajo híbrido en la organización, teniendo presente:
- Generar un relato común, oficial y compartido sobre el diseño e implementación del trabajo híbrido que forme parte de los canales oficiales de comunicación como también de los discursos de los/as líderes de la organización.
- Generar un plan de comunicaciones transversal en la organización que sea permanente y muestre los avances del proceso.
- Comunicar a los trabajadores/as las políticas, protocolos y normativas, así como aquellas decisiones que aún se están definiendo, a fin de mantener un canal fluido de comunicación.
- Hacer uso de canales formales de entrega de información, considerando soluciones y alternativas ante requerimientos.
- Reforzar la comunicación desde el/la líder a todas las personas de la organización sobre novedades, diseño y pautas sobre trabajo híbrido.
- Hacer partícipe a los trabajadores/as, por ejemplo, mediante encuestas y levantamiento de opinión sobre el trabajo híbrido, incluyendo su diseño, implementación, mejoras y posibles ajustes.
- Definir y dar a conocer los procesos y procedimientos de comunicación con clientes internos y externos en el marco del trabajo híbrido, de manera de compartir información de manera clara y exitosa.
- De acuerdo con la necesidad de comunicación, hacer uso correcto de los medios de comunicación disponibles.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT)3 sugiere que para asegurar una comunicación eficaz que fomente la colaboración al interior de los equipos, los/as líderes pueden considerar:
- Evaluar la posibilidad de establecer un archivo centralizado de políticas y procesos internos actualizados. Para aquellas organizaciones que no tienen una cultura de documentación, esto puede significar un gran cambio. Uno de los retos del teletrabajo es mantener a los trabajadores/as informados de manera eficaz sobre los cambios en la organización. Un archivo centralizado y accesible puede ahorrar mucho tiempo a los trabajadores/as a encontrar información precisa sobre las políticas de la organización.
- Establecer normas de comunicación: los equipos remotos necesitan crear nuevas normas que aporten certeza a las conversaciones virtuales. También pueden existir normas a nivel individual, incluyendo tiempo de respuesta esperado, estilo y tono de escritura, extensión y nivel de detalle, incluyendo uso del humor.
- No limitar la comunicación al contenido, incorporando aspectos sociales del trabajo, continuando las tradiciones de oficina establecidas, y creando oportunidades para conectarse fuera de las obligaciones laborales.
- Aprovechar todas las opciones de comunicación disponibles.
- Permitir que los trabajadores/as utilicen las herramientas que encuentren más efectivas y fáciles de usar.
- Asegurar que los trabajadores/as sepan cuándo y cómo pueden contactar a su jefatura directa dependiendo de la prioridad del tema a resolver. Por ejemplo, una llamada telefónica podría ser la comunicación indicada ante una urgencia.
- Detectar sesgos: la comunicación en el trabajo híbrido tiene el riesgo de ser parcial. El equipo directivo y supervisores/as directos deben aprender a detectar y abordar eficazmente los sesgos cognitivos en relación con la frecuencia y la calidad de la comunicación. Esto incluye, por ejemplo, cuáles trabajadores/as están siempre conectados; cuáles empleados/as están en silencio; cuáles son las conexiones más frecuentes entre los/as integrantes del equipo; y cómo los equipos más pequeños intercambian información.
- Ofrecer estímulo y apoyo: especialmente en el contexto de un cambio abrupto de trabajo en la oficina a trabajo a distancia, el equipo directivo debe reconocer el estrés, escuchar a los trabajadores/as cuando expresen su ansiedad y preocupación y empatizar con sus dificultades.
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1 Alexander, Andrea; De Smet, Aaron; Langstaff, Meredith; Ravid, Dan. (2020). ¿Qué dice la fuerza laboral sobre el futuro del trabajo remoto?. McKinsey & Company. 1 de abril 2021. Disponible en: https://www.mckinsey.com/capabilities/people-and-organizational-performance/our-insights/what-employees-are-saying-about-the-future-of-remote-work/es-CL
2 Impact Economist. (2022). Haciendo Híbrido Trabajo Humano. Google Workspace. Disponible en https://impact.economist.com/projects/make-hybrid-human/executive-summary/
3 OIT. (2020). El teletrabajo durante la pandemia de COVID-19 y después de ella. Organización Internacional del Trabajo. Disponible en: https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_protect/---protrav/---travail/documents/publication/wcms_758007.pdf
Introducción
La comunicación es parte de la base fundamental de la estrategia. Durante la implementación del trabajo híbrido, se debe generar un plan comunicacional que impulse el proceso de cambio que se está instalando, junto con promover una fuerza laboral que se sienta libre de expresar sus ideas habiendo escuchado los planteamientos. Para ello, se debe contar con información oportuna, transparente y abierta de manera fluida y constante en toda la organización.
A partir de las entrevistas, se confirma que la comunicación es un factor clave para mantener la cultura y la pertenencia organizacional. La comunicación explica lo que se espera de cada integrante y cómo se implementará la nueva modalidad de trabajo. Como consecuencia, se observa que una comunicación activa con las personas aporta en mantener claridad de los acontecimientos, evitar rumores y bajar el nivel de incertidumbre y ansiedad de los trabajadores/as, aportando a mantener la productividad y el compromiso.
Se incluyen mejores prácticas para mantener una comunicación activa entre los/as líderes y sus equipos, así como la comunicación desde la organización hacia los empleados/as.
¿Qué dice la literatura?
McKinsey (2021) señala que las organizaciones que cuentan con una comunicación clara están comprobando los beneficios tanto en el bienestar laboral como en la productividad de sus trabajadores/as. El estudio indica:1
“Incluso las comunicaciones generales sobre los acuerdos laborales post COVID-19 aumentan el bienestar y la productividad de los trabajadores. Sin embargo, las organizaciones que transmiten políticas y enfoques más detallados y específicos al trabajo remoto observan mayores aumentos. Los trabajadores que se sienten incluidos en una comunicación más detallada tienen casi cinco veces más probabilidades de informar una mayor productividad.”
McKinsey (2021) agrega que, debido a que la comunicación sobre el futuro puede generar resultados de desempeño hoy, los/as líderes deben considerar aumentar la frecuencia con que actualizan a su fuerza laboral, tanto para compartir lo que ya se ha decidido como para comunicar lo que aún es incierto.
El trabajo híbrido agrega complejidad a las comunicaciones directas entre las jefaturas y sus equipos, desafiando a los/as líderes a resolver las siguientes situaciones:
Interrupción de la fluidez de la comunicación: “El cambio a un modelo híbrido podría interrumpir los flujos de trabajo y los canales regulares de comunicación e intercambio de información, creando así incertidumbre en los trabajadores/as. La falta de políticas transparentes y una comunicación clara puede resultar en una mayor ansiedad de los empleados.”
Bloqueo de la transparencia: no todos los empleados/as tienen fácil e igual acceso a la información de la empresa, políticas y planes, restando transparencia a los procesos en configuración híbrida. Se ha observado diferentes posturas y perspectivas por parte de los/as gerentes ante diferentes grupos de empleados/as. Economist Impact2 recomienda mantener una comunicación clara, activa e inclusiva, fundamental para aumentar la transparencia y la confianza, facilitando una colaboración fluida entre los miembros del equipo de trabajo. Se requiere una comprensión de los estilos de trabajo de cada miembro del equipo, incluido el nivel de autonomía que le acomoda, el método de participación que prefiere y el período del día de mayor efectividad y creatividad.
Dado los desafíos que trae el trabajo híbrido en las organizaciones es clave contar con la oportunidad, transparencia y apertura de la información de manera fluida y constante en toda la organización; una comunicación adecuada potencia el bienestar laboral y productividad de los/as integrantes de los equipos de trabajo.
¿Qué dicen las organizaciones?
Varias entrevistas destacaron una mejor práctica de mantener un alto grado de comunicación con los trabajadores/as de todos los cambios, ajustes e iniciativas de la empresa.
Especialmente durante el inicio de la pandemia, algunas empresas tuvieron una comunicación activa con las personas lo que ayudó a mantener claridad acerca de los acontecimientos, evitar rumores y bajar el nivel de incertidumbre. Esta práctica se reforzó al instaurar el trabajo híbrido.
Los entrevistados/as plantean que la comunicación es clave para mantener la cultura y pertenencia organizacional. Se busca identificar canales de comunicación que sean efectivos y valorados por las personas, generando un mensaje claro sobre lo que se espera de la modalidad híbrida y cuáles son las maneras de implementarla en la organización.
Es relevante generar un relato compartido en todas las comunicaciones. La jefatura directa tiene el rol de reforzar la información organizacional en sus equipos y mantener comunicación efectiva con cada integrante.
La comunicación es evaluada por trabajadores/as en las encuestas periódicas que se realizan para monitorear el trabajo híbrido.
“El éxito del modelo híbrido va en el tema de cómo haces el relato y cómo muestras el valor, el modelo no se puede administrar solo, debe ser parte de un valor o de una experiencia que tú estés dando al colaborador.” (Empresa de Servicios)
“Las comunicaciones se han convertido en un habilitador clave de lo que queremos transmitir en las cotidianidades que debemos tener conectados entre todos (…) los eventos corporativos, la bajada del directorio con los empleados refuerza esta identidad organizacional.” (Empresa de Servicios)
“Hemos hecho el trabajo de refuerzo de la identidad organizacional, la información y la comunicación organizacional. O sea, los flujos de información, asegurar que haya efectividad en los canales de comunicación y frecuencia. Nos aseguramos de que todos los colaboradores de oficina de apoyo estén incluidos dentro del grupo de distribución.” (Empresa de Servicios)
“Yo te diría que estamos en un 95% de aprobación y de buena percepción en general, y nos hemos preocupado, también, de comunicarlo, hemos trabajado mucho con Comunicación Interna, de manera de dar visibilidad al trabajo que se está haciendo, a las cosas que se han mejorado. Hemos mandado vídeos con buenas prácticas con la idea de reforzar constantemente estas prácticas de teletrabajo, de manera de que sea un trabajo bien integral, y que sea valorado, y dando la visión de que es un beneficio y una política de compañía que ha sido construida entre todos.” (Empresa Productiva)
¿Cómo se hace?
Es importante mantener una comunicación fluida con los trabajadores/as a fin de mantener claro el propósito y los avances del trabajo híbrido en la organización, teniendo presente:
- Generar un relato común, oficial y compartido sobre el diseño e implementación del trabajo híbrido que forme parte de los canales oficiales de comunicación como también de los discursos de los/as líderes de la organización.
- Generar un plan de comunicaciones transversal en la organización que sea permanente y muestre los avances del proceso.
- Comunicar a los trabajadores/as las políticas, protocolos y normativas, así como aquellas decisiones que aún se están definiendo, a fin de mantener un canal fluido de comunicación.
- Hacer uso de canales formales de entrega de información, considerando soluciones y alternativas ante requerimientos.
- Reforzar la comunicación desde el/la líder a todas las personas de la organización sobre novedades, diseño y pautas sobre trabajo híbrido.
- Hacer partícipe a los trabajadores/as, por ejemplo, mediante encuestas y levantamiento de opinión sobre el trabajo híbrido, incluyendo su diseño, implementación, mejoras y posibles ajustes.
- Definir y dar a conocer los procesos y procedimientos de comunicación con clientes internos y externos en el marco del trabajo híbrido, de manera de compartir información de manera clara y exitosa.
- De acuerdo con la necesidad de comunicación, hacer uso correcto de los medios de comunicación disponibles.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT)3 sugiere que para asegurar una comunicación eficaz que fomente la colaboración al interior de los equipos, los/as líderes pueden considerar:
- Evaluar la posibilidad de establecer un archivo centralizado de políticas y procesos internos actualizados. Para aquellas organizaciones que no tienen una cultura de documentación, esto puede significar un gran cambio. Uno de los retos del teletrabajo es mantener a los trabajadores/as informados de manera eficaz sobre los cambios en la organización. Un archivo centralizado y accesible puede ahorrar mucho tiempo a los trabajadores/as a encontrar información precisa sobre las políticas de la organización.
- Establecer normas de comunicación: los equipos remotos necesitan crear nuevas normas que aporten certeza a las conversaciones virtuales. También pueden existir normas a nivel individual, incluyendo tiempo de respuesta esperado, estilo y tono de escritura, extensión y nivel de detalle, incluyendo uso del humor.
- No limitar la comunicación al contenido, incorporando aspectos sociales del trabajo, continuando las tradiciones de oficina establecidas, y creando oportunidades para conectarse fuera de las obligaciones laborales.
- Aprovechar todas las opciones de comunicación disponibles.
- Permitir que los trabajadores/as utilicen las herramientas que encuentren más efectivas y fáciles de usar.
- Asegurar que los trabajadores/as sepan cuándo y cómo pueden contactar a su jefatura directa dependiendo de la prioridad del tema a resolver. Por ejemplo, una llamada telefónica podría ser la comunicación indicada ante una urgencia.
- Detectar sesgos: la comunicación en el trabajo híbrido tiene el riesgo de ser parcial. El equipo directivo y supervisores/as directos deben aprender a detectar y abordar eficazmente los sesgos cognitivos en relación con la frecuencia y la calidad de la comunicación. Esto incluye, por ejemplo, cuáles trabajadores/as están siempre conectados; cuáles empleados/as están en silencio; cuáles son las conexiones más frecuentes entre los/as integrantes del equipo; y cómo los equipos más pequeños intercambian información.
- Ofrecer estímulo y apoyo: especialmente en el contexto de un cambio abrupto de trabajo en la oficina a trabajo a distancia, el equipo directivo debe reconocer el estrés, escuchar a los trabajadores/as cuando expresen su ansiedad y preocupación y empatizar con sus dificultades.
_________
1 Alexander, Andrea; De Smet, Aaron; Langstaff, Meredith; Ravid, Dan. (2020). ¿Qué dice la fuerza laboral sobre el futuro del trabajo remoto?. McKinsey & Company. 1 de abril 2021. Disponible en: https://www.mckinsey.com/capabilities/people-and-organizational-performance/our-insights/what-employees-are-saying-about-the-future-of-remote-work/es-CL
2 Impact Economist. (2022). Haciendo Híbrido Trabajo Humano. Google Workspace. Disponible en https://impact.economist.com/projects/make-hybrid-human/executive-summary/
3 OIT. (2020). El teletrabajo durante la pandemia de COVID-19 y después de ella. Organización Internacional del Trabajo. Disponible en: https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_protect/---protrav/---travail/documents/publication/wcms_758007.pdf
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